Предмет: Инжењерство услуга (12 - IM1103)


Основне информације

КатегоријаНаучно-стручни
Научна областПроизводни системи, организација и менаџмент
МултидисциплинарнаНе
ЕСПБ5
Програм предмета

Програм се примењује од 01.10.2013..

Циљ предмета је овладавање знањима и вештина потребним за пројектовање услуга и услужног процеса укључујући све специфичности услужног производа. У предмету се изучава веза измађу услужног концепта, услужног процеса и услужног система и њихов значај за ефективну и ефикасну производњу услуга усклађених према захтевима корисника.
Студенти ће бити оспособљени да пројектују и развијају услугу и услужни систем, користећи алате и технике инжењерства услуга, и да на адекватан начин одреде потребне ресурсе и технологију у циљу стварања што бољих перформанси услуге. Овај предмет даје компетенције за управљање и унапређење система у коме су доминантан производ услуге.
Увод у инжењерство услуга; Природа и карактеристике услуга; Идентификација различитих типова услуга и услужних процеса, анализа услужне трансакције; Концепт услуга; Пројектовање и развој услуге; Управљање услужним процесом; Инжењерски алати за управљање услужним процесима; Квалитет услуге и услужног процеса; Контрола услужног процеса; Репозиционирање услужних процеса; Учесници у услужном процесу, менаџмент корисницима; Услужни систем, услужни ресурси; Инжењерски алати за концептуално пројектовање услужног система; Менаџмент технологијом; Менаџмент капацитета.
Настава се одвија кроз предавања и аудиторне вежбе, уз теоријску обраду потребног броја студија случаја. Вежбе обухватају аудиторно увођење студената у изучавану проблематику, интерактивну обраду студија случаја. Студенти у мањим групама раде конкретан пројектни задатак који за циљ има примену стеченог знања. Предвиђена је јавна одбрана рада. Завршни испит се изводи писмено у виду теста.
АуториНазивГодинаИздавачЈезик
Ћосић, И., Симеуновић, Н.Инжењерство услуга2012Факултет техничких наука у Новом СадуСрпски језик
Salvendy, G., Karwowski, W.Introduction to Service Engineering2010WileyЕнглески
Chang, C.M.Service Systems Management and Engineering: Creating Strategic Differentiation and Operational Excellence2010WileyЕнглески
Haksever, C., Render, B., Russell, S.R., Murdick, G.R.Service management and operations2000Prentice HallЕнглески
Предметна активностПредиспитнаОбавезнаБрој поена
Присуство на вежбамадада5.00
Писмени део испита - комбиновани задаци и теоријанеда70.00
Присуство на предавањимадада5.00
Семинарски раддада20.00
Име и презимеВид наставе
Недостаје слика

Симеуновић др Ненад
Ванредни професор

Предавања
Недостаје слика

Тасић др Немања
Доцент

Аудиторне вежбе
Недостаје слика

Тепић Горан
Доцент

Аудиторне вежбе
Недостаје слика

Станковић Јелена
Доцент

Аудиторне вежбе