Предмет: Инжењерство услуга (12 - IM1103)


Основне информације

КатегоријаНаучно-стручни
Научна областПроизводни системи, организација и менаџмент
МултидисциплинарнаНе
ЕСПБ5
Програм предмета

Програм се примењује од 01.10.2013..

Циљ предмета је овладавање знањима и вештина потребним за пројектовање услуга и услужног процеса укључујући све специфичности услужног производа. У предмету се изучава веза измађу услужног концепта, услужног процеса и услужног система и њихов значај за ефективну и ефикасну производњу услуга усклађених према захтевима корисника.
Студенти ће бити оспособљени да пројектују и развијају услугу и услужни систем, користећи алате и технике инжењерства услуга, и да на адекватан начин одреде потребне ресурсе и технологију у циљу стварања што бољих перформанси услуге. Овај предмет даје компетенције за управљање и унапређење система у коме су доминантан производ услуге.
Увод у инжењерство услуга; Природа и карактеристике услуга; Идентификација различитих типова услуга и услужних процеса, анализа услужне трансакције; Концепт услуга; Пројектовање и развој услуге; Управљање услужним процесом; Инжењерски алати за управљање услужним процесима; Квалитет услуге и услужног процеса; Контрола услужног процеса; Репозиционирање услужних процеса; Учесници у услужном процесу, менаџмент корисницима; Услужни систем, услужни ресурси; Инжењерски алати за концептуално пројектовање услужног система; Менаџмент технологијом; Менаџмент капацитета.
Настава се одвија кроз предавања и аудиторне вежбе, уз теоријску обраду потребног броја студија случаја. Вежбе обухватају аудиторно увођење студената у изучавану проблематику, интерактивну обраду студија случаја. Студенти у мањим групама раде конкретан пројектни задатак који за циљ има примену стеченог знања. Предвиђена је јавна одбрана рада. Завршни испит се изводи писмено у виду теста.
АуториНазивГодинаИздавачЈезик
Ћосић, И., Симеуновић, Н.Инжењерство услуга2012Факултет техничких наука у Новом СадуСрпски језик
Salvendy, G., Karwowski, W.Introduction to Service Engineering2010WileyЕнглески
Chang, C.M.Service Systems Management and Engineering: Creating Strategic Differentiation and Operational Excellence2010WileyЕнглески
Haksever, C., Render, B., Russell, S.R., Murdick, G.R.Service management and operations2000Prentice HallЕнглески
Предметна активностПредиспитнаОбавезнаБрој поена
Присуство на вежбамадада5.00
Писмени део испита - комбиновани задаци и теоријанеда70.00
Присуство на предавањимадада5.00
Семинарски раддада20.00
Име и презимеВид наставе
Недостаје слика

Симеуновић др Ненад
Ванредни професор

Предавања
Недостаје слика

Тасић др Немања
Доцент

Аудиторне вежбе
Недостаје слика

Тепић Горан
Асистент-мастер

Аудиторне вежбе
Недостаје слика

Станковић Јелена
Асистент са докторатом

Аудиторне вежбе