Predmet: Inženjerstvo usluga (17 - IM1103)


Osnovne informacije

KategorijaNaučno-stručni
Naučna oblastProizvodni i uslužni sistemi, organizacija i menadžment
MultidisciplinarnaNe
ESPB5
Program predmeta

Program se primenjuje od 01.10.2013..

Cilj predmeta je ovladavanje znanjima i veštinama potrebnim za projektovanje usluga i uslužnog procesa uključujući sve specifičnosti uslužnog proizvoda. U predmetu se izučava veza između uslužnog koncepta, uslužnog procesa i uslužnog sistema i njihov značaj za efektivno i efikasno pružanje usluga usklađenih prema zahtevima korisnika.
Studenti će biti osposobljeni da projektuju i razvijaju uslugu i uslužni sistem, koristeći alate i tehnike inženjerstva usluga, i da na adekvatan način odrede potrebne resurse i tehnologiju u cilju stvaranja što boljih performansi usluge. Ovaj predmet daje kompetencije za upravljanje i unapređenje sistema u kome usluge čine dominantan rezultat procesa rada.
Uvod u inženjerstvo usluga; Priroda i karakteristike usluga; Identifikacija različitih tipova usluga i uslužnih procesa, analiza uslužne transakcije; Koncept usluga; Projektovanje i razvoj usluge; Upravljanje uslužnim procesom; Inženjerski alati za upravljanje uslužnim procesima; Kvalitet usluge i uslužnog procesa; Kontrola uslužnog procesa; Repozicioniranje uslužnih procesa; Učesnici u uslužnom procesu, menadžment korisnicima; Uslužni sistem, uslužni resursi; Inženjerski alati za konceptualno projektovanje uslužnog sistema; Menadžment tehnologijom; Menadžment kapaciteta.
Nastava se odvija kroz predavanja i auditorne, odnosno računarske vežbe, uz teorijsku obradu potrebnog broja studija slučaja. Vežbe obuhvataju uvođenje studenata u rešavanje problema primenom računara i tehnologije za interaktivnu obradu studija slučaja. Studenti u manjim grupama rade konkretan seminarski rad koji za cilj ima primenu stečenog znanja. Završni ispit se izvodi pismeno, odnosno usmeno.
AutoriNazivGodinaIzdavačJezik
Nenad SimeunovićInženjerstvo usluga2019Fakultet tehničkih nauka, Novi SadSrpski jezik
Salvendy, G., Karwowski, W.Introduction to Service Engineering2010WileyEngleski
Chang, C.M.Service Systems Management and Engineering: Creating Strategic Differentiation and Operational Excellence2010WileyEngleski
Haksever, C., Render, B., Russell, S.R., Murdick, G.R.Service management and operations2000Prentice HallEngleski
Simeunović, N., Lalić, B.Operacioni menadžment2016Fakultet tehničkih nauka, Novi SadSrpski jezik
Predmetna aktivnostPredispitnaObaveznaBroj poena
Složeni oblici vežbidada20.00
Prisustvo na vežbamadada5.00
Prisustvo na predavanjimadada5.00
Seminarski raddada20.00
Teorijski deo ispitaneda50.00
Ime i prezimeVid nastave
Nedostaje slika

Simeunović dr Nenad
Vanredni profesor

Predavanja
Nedostaje slika

Rakić dr Slavko
Asistent sa doktoratom

Auditorne vežbe
Nedostaje slika

Penčić Marko
Asistent-master

Auditorne vežbe
Nedostaje slika

Janković Žugić Anja
Asistent-master

Auditorne vežbe
Nedostaje slika

Janković Žugić Anja
Asistent-master

Računarske vežbe
Nedostaje slika

Penčić Marko
Asistent-master

Računarske vežbe
Nedostaje slika

Cvijanović-Salatić Sanja
Istraživač saradnik

Računarske vežbe